一、案情简介

张某1的父母自2019年3月开始均在北京市朝阳区某机构内居住，2020年6月张某1的父亲张某2因病住院，张某1将父母从该机构接出，一年后张某2去世。张某1及母亲高某向法院提起诉讼，认为该机构所宣传的医疗服务、专业人员持证上岗、护理流程及细致的看护照料、建立健康档案、定期体检及转诊服务、招收不自理老人等养老服务内容均与实际提供的服务不符，构成违约，要求全额退还养老服务费，同时认为某机构的上述行为构成虚假宣传和欺诈，并依据《消费者权益保护法》第五十五条 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”向某机构主张赔偿三倍养老服务费。

二、裁判结果

法院经审理认为，根据双方出示证据，该机构存在诸如入院评估制度落实不到位、提供养老护理服务资料记录和保存不完备、与家属沟通、告知和说明工作不充分等违约行为，理应退还服务费，但上述情况不足以认定被告存在《消费者权益保护法》意义上的虚假宣传和欺诈行为，因此驳回了原告主张赔偿三倍服务费的诉讼请求。

三、某机构为何担责？

养老院作为提供养老服务一方，应提供符合合同约定标准的服务，既包括相关硬件如住宿、康复、医疗保健等设施设备，也包括相关软件如保持环境卫生、提供营养均衡膳食、提供针对老年特殊群体看护服务等。养老院作为专业机构，还应制定服务标准和工作流程，并予以公开，落实相应管理和监管制度，使软、硬件服务标准落实到位，服务质量保持连续稳定。但本案中，养老院未能提供符合合同约定标准的服务，具体体现在：

1.根据《养老机构管理办法》有关规定，某机构应当建立入院评估制度，做好老年人身心状况评估，并根据评估结果确定照料护理等级，应当为老年人建立健康档案。而在本案中，养老院没有张某2护理等级描述，没有针对张某2身体情况进行有针对性服务的相关内容，也不能提供完备健康档案。

2.某机构未能提供出院记录，未能提供进入和转出养老院时就张某2用药情况、剩余药品情况等与家属的交接记录，未能提供使用约束带的情况记录。

3.某机构提供的护理资料与张某2出院前的实际情况不符。另外，相关记录存在多处涂改痕迹。

虽然某机构存在违约行为，但高某、张某1诉请没有获得全部支持，法院最终未认定构成消费欺诈，主要考虑了下列因素：

1.、根据在案事实，张某2在养老院入住期间年龄较高，入住之前患有多项基础性疾病，自身身体素质和抵抗力较差，多脏器功能衰竭可能与高龄、免疫功能低下相关。故因张某2自身原因与其死亡结果之间亦存在一定因果关系。

2、本案系服务合同纠纷，还须遵循公平原则。针对高某、张某1主张的损失情况，应适当考虑养老院对损失的可预见程度、收益状况，兼顾服务合同的履行情况、当事人过错程度等因素做整体考量。具体至本案，养老院违约情形尚未达到严重过错程度。

四、律师提醒

经营服务机构应当规范经营行为，作为服务的提供者，不仅应当落实法律行政法规等相关规定中对服务的各项要求，在开展宣传工作时也要注意遵守《消费者权益保护法》《广告法》等相关法律法规，宣传信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。若宣传信息与实际服务内容存在较大出入，容易激化某机构与老年人及其家属之间的矛盾，同时规范宣传行为有助于老年人及其家属全面、真实地了解服务机构的情况，降低相应的法律风险。

（注：本案例选自北京市朝阳区人民法院（2021）京0105民初15099号）